WHAT IS QUALITY?/ ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

WHAT IS QUALITY?

     We all use services and interact with processes each day. When was the last time you remember feeling really good about a service? What about the last poor service you received? It is usually easier for us to remember the painful and dissatisfying experiences than it is to remember the good ones. One of the authors recalls sending a first class registered letter and after eight business days he still could not see that the letter was received, so he called the postal service provider’s toll-free number and had a very professional and caring experience. It is a shame they could not provide the same level of service when delivering a simple letter. It turns out that the letter was delivered but their system failed to track it. So how do we measure quality for services? 

     In a traditional manufacturing environment, conformance to specification and delivery are the common quality items that are measured and tracked. Often times, lots are rejected because they do not have the correct documentation supporting them. Quality in manufacturing, then, is a conforming product, delivered on time and having all of the supporting documentation. In services, quality is measured as conformance to expectations, availability, and experience of the process and people interacting with the service delivery. 

1. The specific service or product has attributes such as availability, it’s what I wanted, and it works. 

2. The process through which the service is delivered can be ease of use or value added. 

3. The people (or system) should be knowledgeable and friendly. 

To fulfill these needs, there is a service life cycle to which we apply a quality operating system. 

QUALITY OPERATING SYSTEM AND SERVICE LIFE CYCLE 

To deliver a high-performing service, we need a system of methods and activities that can provide the overarching structure to successfully plan and develop the service. 

Such a system is called a quality operating system. The quality operating system includes all the planned and systematic activities performed within the system that can demonstrate with confidence that the service will fulfill the requirements for quality. 

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

      Todos usamos los servicios e interactuamos con los procesos cada día. ¿Cuándo fue la última vez que recuerdo haberme sentido muy bien sobre un servicio? ¿Qué pasa con el último servicio deficiente que recibió? Normalmente es más fácil para nosotros recordar las experiencias dolorosas y desalentadoras de lo que es recordar los buenas. Recuerda el envío de una carta en primera clase y después de ocho días hábiles  no poder ver que la carta fue recibida, por lo que llama al proveedor del servicio postal a su número de teléfono gratuito y se tuvo una experiencia muy profesional y atenta? Es una lástima que no podrían proporcionar el mismo nivel de servicio con la entrega de una carta simple. Resulta que la carta fue entregada, pero su sistema no ha podido seguirle la pista. Entonces, ¿cómo medir la calidad de los servicios?

     En un ambiente de manufactura tradicional, la conformidad con las especificaciones y la entrega son los elementos comunes de calidad que se miden y se dan seguimiento. Muchas veces, muchos son rechazados porque no tienen la documentación correcta para sustentarlos. En los servicios, la calidad se mide como la conformidad hacia las expectativas, la disponibilidad y la experiencia del proceso y de personas que interactúan con la prestación de servicios.

1. El servicio o producto específico tiene atributos tales como la disponibilidad, si es lo que yo quería, y funciona.

2. El proceso mediante el cual se presta el servicio debe ser fácil de uso y de valor añadido.

3.  Las personas (o sistemas) deben ser informados y amistosos.

Para satisfacer estas necesidades, hay un ciclo de vida de servicio a la que se aplica un sistema operativo de calidad.

LA CALIDAD DEL SISTEMA OPERATIVO Y CICLO DE VIDA DE SERVICIO

     Para ofrecer un servicio de alto rendimiento, necesitamos un sistema de métodos y actividades que pueden proporcionar la estructura general para planificar y desarrollar con éxito el servicio.

     Tal sistema se conoce como un sistema operativo de calidad. El sistema operativo de calidad incluye todas las actividades planificadas y sistemáticas realizadas dentro del sistema que pueda demostrar con seguridad que el servicio cumplirá con los requisitos de calidad.